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Vous attendiez ce voyage avec impatience, mais rien ne s’est déroulé comme prévu. Entre retard, annulation ou problème de bagages, votre périple a viré au cauchemar. Mais, nul besoin de ronger votre frein !
En tant que passager aérien, vous disposez de solides droits pour obtenir réparation. Voyons ensemble comment réagir pour être indemnisé à la hauteur du préjudice subi.
Vols depuis ou vers l’Europe : vous êtes plus protégés que vous ne le pensez
Première bonne nouvelle : la plupart des voyages en avion au départ ou à destination d’un pays européen sont couverts par le règlement (CE) n° 261/2004. Ce texte vous octroie un niveau élevé de protection en tant que passager aérien. Il encadre les obligations des compagnies en matière d’indemnisation et d’assistance.
En résumé, vous avez droit à une indemnisation si votre vol a été annulé sans préavis ou retardé de plus de 3 heures à l’arrivée, sauf circonstances exceptionnelles. Le montant varie de 250 à 600 € par passager selon la distance du trajet. Pas mal pour commencer !
Par ailleurs, la compagnie se doit de vous proposer une solution de réacheminement ainsi qu’une prise en charge adaptée en attendant le prochain vol. Là encore, ces dispositions s’appliquent même en cas de force majeure comme un aléa météo.
Enfin, si un surbooking vous prive de votre place, comptez sur une compensation immédiate de 200 à 600 €, sauf si vous acceptez librement de renoncer au vol. Dans tous les cas, on doit vous offrir le choix entre un remboursement du billet ou un réacheminement ultérieur.
Bagages perdus ou abîmés : de 300 à 1 500 € pour réparer le préjudice
Les ennuis liés aux bagages peuvent aussi gâcher un voyage. Valise cassée par la manutention, effets personnels endommagés ou disparition pure et simple des bagages enregistrés, les scénarios stressants ne manquent pas. Heureusement, les compagnies aériennes engagent leur responsabilité.
Au titre de la convention de Montréal, elles doivent indemniser les passagers victimes de retards, détériorations ou pertes de bagages. Attendez-vous à un forfait d’environ 20 € par kilo de bagages enregistrés, dans la limite de 1 131 DTS (environ 1350 €). Le plafond peut être relevé jusqu’à 4 694 DTS (5600 € environ) en déclarant la valeur réelle du contenu au moment de l’enregistrement.
Pour les bagages à main abîmés ou perdus, l’indemnisation se négociera généralement au cas par cas, selon le préjudice réel. Il vaut mieux donc garder avec soi ses effets les plus précieux ou indispensables. Et en cas de litige, n’hésitez pas à passer par votre assurance ou votre carte bancaire qui proposent parfois des garanties intéressantes.
L’essentiel est de rassembler les preuves du dommage, en remplissant un constat auprès du service bagages de l’aéroport dès l’atterrissage. Une fois rentré chez vous, constituez un dossier solide avec tous les justificatifs avant de contacter le service clientèle de la compagnie.
Obtenir gain de cause : mode d’emploi et astuces
Connaître vos droits c’est bien, encore faut-il parvenir à les faire valoir. Première étape incontournable : adresser une réclamation écrite et chiffrée au service clientèle de la compagnie sous 2 mois. C’est à vous de prouver le dommage et son ampleur, pensez donc à réunir un maximum de pièces justificatives.
Si vous n’obtenez pas gain de cause, plusieurs recours s’offrent à vous. Vous pouvez vous rendre au niveau de la direction générale de l’aviation civile (DGAC) pour une médiation gratuite. Vous pouvez aussi saisir le tribunal compétent ou encore solliciter un organisme spécialisé dans la défense des passagers aériens.
Dans tous les cas, il faut faire preuve de persévérance pour ne pas laisser le transporteur s’en tirer à bon compte. L’expérience montre que les réclamations justifiées et étayées finissent par aboutir.
Prenez les bons réflexes pour maximiser vos chances
Rien de tel que quelques gestes simples pour réagir efficacement en cas de retard ou d’annulation de vol. Le premier conseil est de conserver précieusement vos cartes d’embarquement et vos coupons bagages jusqu’à la fin du voyage.
De même, n’hésitez pas à photographier et à filmer ce qui vous semble anormal. Ces éléments seront précieux pour étayer une réclamation. L’idéal étant de vous procurer un document écrit de la compagnie reconnaissant le problème survenu.
Si certains frais imprévus s’imposent à vous, conservez absolument les factures détaillées. Veillez à demander des justificatifs en bonne et due forme aux prestataires rencontrés. C’est indispensable pour un éventuel remboursement par la compagnie ou votre assureur !
Munis de tous ces éléments, vous pourrez sereinement déclencher les démarches d’indemnisation une fois de retour chez vous. En y ajoutant une bonne dose de patience et de persuasion, il y a fort à parier que la compagnie finisse par réparer le préjudice.
Pour conclure, garder son sang-froid, savoir anticiper et bien s’organiser, voilà les clés pour gérer de potentiels aléas. Ainsi, même en cas de vol perturbé, vous finirez toujours par atteindre votre destination dans les meilleures conditions possibles.
